Ascolto empatico: prima cercare di capire poi di farsi capire (per leader, manager e self-developer)

di Max De Vergori - Newsletter "Discorsi Settimanali" del 20 gennaio 2020

Ascolto empatico

Eccoci all'appuntamento del lunedì mattina con la serie discorsi settimanali.


Oggi affrontiamo un argomento che sta diventando sempre più rilevante in tutti i settori della nostra vita personale e professionale: l'ascolto empatico.


Differenza tra ascoltare con l'intenzione di capire e ascoltare con l'intenzione di rispondere


Come riporta l'oggetto di questa mail, il fulcro dell'ascolto empatico è il seguente paradigma:


"prima cercare di capire poi di farsi capire".


L'obiezione qui potrebbe essere: "Max pensi che non sia in grado di capire?"


Ecco, è esattamente quello di cui parlavo.


Il discorso è che se bastassero le mere parole per capire e farci capire dagli altri, il mondo sarebbe un paradiso e la civiltà avrebbe raggiunto un livello tale da potersi considerare "avanzata".


Quante volte ci siamo trovati ad esclamare cose come: "Quella persona proprio non mi capisce!".


Che sia il capo, il fratello o la sorella, il partner, gli amici, i conoscenti o gli estranei, tutti prima o poi ci sentiamo non capiti da qualcuno, e questo vale sia per noi che parliamo sia per chi ci ascolta e viceversa.


Quando tra due esseri umani avviene un dialogo, ciò che accade la maggior parte delle volte è che ci sforziamo il minimo indispensabile per ascoltare ciò che ha da dire l'altra persona ed impieghiamo le nostre energie solo per rispondere con le nostre ragioni.


Ecco che allora questi dialoghi interpersonali, diventano monologhi basati solo ed esclusivamente sui nostri filtri mentali ed emotivi che viaggiano su canali di comunicazioni differenti dal nostro interlocutore, ergo le persone non si capiscono (quasi) mai.


I 5 livelli dell'ascolto


Quando parliamo con qualcuno, o meglio, quando "ascoltiamo" qualcuno, di solito lo facciamo ad uno di questi livelli:

  1. • lo ignoriamo completamente senza porre attenzione a quello che dice;
  2. • facciamo finta di ascoltarlo (questo capita spesso);
  3. • ascoltiamo solo ciò che ci interessa e il resto lo escludiamo (ascolto selettivo);
  4. • prestiamo realmente attenzione focalizzandoci sulle parole che vengono dette;
  5. • utilizziamo l'ascolto empatico.


L'empatia e l'ascolto empatico


Di tutti i livelli esaminati in precedenza, l'ascolto empatico rappresenta quello più profondo ma anche il più difficile da ottenere.


Rispetto al nostro modo di ascoltare comune, l'obiettivo dell'ascolto empatico si basa su un totale cambio di paradigma.


La parola empatico proviene dalla parola Empatia (da non confondere con simpatia) che significa "sentire dentro" o "mettersi nei panni dell'altro", ed è *la capacità di comprendere appieno lo stato d'animo altrui, sia che si tratti di gioia, che di dolore (*Fonte: Wikipedia).


Quando parliamo di "ascolto" empatico, stiamo definendo un modello di comunicazione in cui gli interlocutori "ascoltano" l'altro a 360°, con tutti i sensi e con tutte le proprie capacità emotive.


Un modello decisionale migliore


Proprio come un computer, quando ascoltiamo e parliamo con gli altri e, infine, ci viene richiesto di fornire una risposta, la nostra mente utilizza la memoria, da cui prende tutte le informazioni a disposizione (esperienze dirette ed indirette) e le elabora tramite il suo processore per formulare ciò che andremo a dire.


Il problema di chi non riesce ad ascoltare empaticamente, sta nel fatto che tali risposte si basano su dei dati incompleti che solo chi ascolta empaticamente può apprendere.


La domanda qui è:


"Che tipo di risposta posso formulare se riesco ad ottenere una visione completa dalle parole che sta enunciando l'altra persona?"


La risposta è: "La migliore possibile".


Ciò significa che l'ascolto empatico ci consente di migliorare drasticamente i nostri modelli decisionali e prendere così, decisioni migliori.


Comunicazione verbale, paraverbale, non-verbale


Gli esperti della comunicazione umana, hanno individuato 3 livelli specifici di comunicazione:


  • • comunicazione verbale;
  • • comunicazione paraverbale;
  • • comunicazione non-verbale.


La comunicazione verbale riguarda tutto ciò che viene enunciato tramite le parole che pronunciamo e rappresentano circa il 10% di tutta la nostra comunicazione.


La comunicazione paraverbale invece, è tutto ciò che è fuori dalle parole pronunciate ma riferito alle stesse. Cose come il timbro, il tono, le pause ed il volume fanno da contorno a ciò che diciamo e possono confermare con più forza ciò che enunciamo o addirittura smentire quanto stiamo affermando. Si stima che questa tipologia di comunicazione rappresenti un 30% del totale.


Infine, la comunicazione non-verbale, quella più importante e potente di tutte. È il linguaggio primitivo del nostro corpo, quello gestuale. Qui ci sono elementi come lo sguardo, la postura, i gesti, la gestione dello spazio personale, ciò che indossiamo e il nostro aspetto esteriore. Questo livello di comunicazione rappresenta la parte più corposa del totale: il 60%.


Vien da sé che con una percentuale così alta, ciò che dobbiamo "ascoltare" non sono solo le parole (il linguaggio verbale), ma tutta la comunicazione che proviene dall'individuo.


Nell'ascolto empatico si usano le orecchie ma si sente con il cuore.


L'obiettivo dell'ascolto empatico


A differenza di altri tipi di ascolto (es. attivo o riflessivo), che presuppongono sempre il focus sulla risposta che andremo a fornire nel dialogo (ergo non stiamo comunque ascoltando veramente), l'ascolto empatico si pone un obiettivo preciso, e cioè:


Ascoltare con l'intenzione di comprendere il nostro interlocutore cercando di capire... anzi, di capirlo davvero, nel profondo.


Ascoltando empaticamente un'altra persona, ecco cosa stiamo facendo realmente:


  • •ci stiamo mettendo nei suoi panni;
  • •stiamo cercando di intuire come guarda il mondo;
  • •quali sono i suoi paradigmi;
  • •cosa sta provando.


Ciò che l'ascolto empatico si prefigge quindi, non è l'essere d'accordo con il nostro interlocutore, non necessariamente, ma capirlo sia a livello intellettuale che emotivo.


Vibrare alla stessa frequenza


Quando ascolti empaticamente una persona, ciò che accade a livello inconscio di entrambi è che iniziate a vibrare alla stessa frequenza.


No, non sto parlando di Legge di Attrazione o cose così, ma sto parlando di importanti ricerche scientifiche che dimostrano come potenzialmente siamo predisposti per ascoltare empaticamente.


Importanti ricerche in ambito neurologico, hanno rilevato una tipologia di neuroni a cui è stato attribuito il nome di "neuroni specchio".


La particolarità di questi neuroni è che si attivano quando guardiamo o ascoltiamo un soggetto fare o dire una certa cosa.


Secondo alcune ricerche, questi neuroni sarebbero anche coinvolti nei processi riguardanti proprio l'empatia, e questo potrebbe confermare in maniera evidente come, biologicamente parlando, l'empatia faccia parte o dipenda anche dal nostro corredo genetico.


Cosa ancora più importante, in questo studio è stato evidenziato come l'empatia dipenda dai geni solo in una certa percentuale (circa il 10%) mentre la restante parte viene stimolata (o meno) dalle condizioni ambientali, ergo l'empatia si può apprendere e sviluppare.


Tutto ciò per dire che quando due persone si ascoltano empaticamente, questo porta a vibrare alla stessa frequenza emozionale, con la conseguenza di aprirsi l'uno all'altro e abbassare le barriere psicologiche che si vengono a creare quando si parla e si ascolta solo meccanicamente.


Immagina cosa potrebbe significare parlare con qualcuno che ti fa sentire compreso, capito ad un livello profondo e apprezzato. È chiaro ed evidente che una conversazione così, che porta ad un livello di intimità unico, porta benefici pratici ed emozionali a entrambi gli interlocutori.


L'alessitimia o analfabetismo emotivo


Il fatto che siamo predisposti geneticamente all'empatia non fa di noi automaticamente esseri empatici.


L'alessitimia o analfabetismo emotivo è "una condizione di ridotta consapevolezza emotiva che comporta l'incapacità sia di riconoscere sia di descrivere verbalmente i propri stati emotivi e quelli altrui".


Ciò porta ad avere estreme difficoltà nel comprendere empaticamente la persona che stiamo ascoltando e, di conseguenza, a formulare le giuste risposte (e decisioni) riguardanti il discorso che stiamo facendo.


Immagina quale impatto può avere questa incapacità sui nostri risultati e nei rapporti interpersonali privati o professionali.


La comunicazione è tutto; una corretta comunicazione porterà a risultati migliori di una comunicazione impostata male.


Come tutti i tipi di analfabetismo, anche quello emotivo deve essere contrastato con forza, sia a livello personale che sociale.


Non è un caso che sempre più aziende richiedano ai loro leader e manager di frequentare corsi di intelligenza emotiva e ascolto empatico.


Chi ha la responsabilità di dirigere un team ha la necessità di comunicare efficacemente con il team.


Sono sempre di più gli impiegati che si licenziano perché hanno dei capi che non riescono a comunicare in maniera corretta con i loro, a capirli e a mettersi nei loro panni.


Un esempio di ascolto NON empatico


Voglio farti un esempio personale di ascolto NON empatico, per farti capire come questa incapacità possa fare più danni che altro.


Tanti anni fa, lavoravo per un'azienda di prodotti e servizi e mi ritrovai in sala riunioni a parlare col mio capo del mio temporaneo calo di performance.


Questo calo era dovuto ad alcuni problemi personali che, inevitabilmente, andavano a impattare in altre aree della mia vita, specie quella lavorativa.


Non volli giustificarmi, ma gli spiegai che quel calo temporaneo, era dovuto alla situazione personale che stavo affrontando.


Dopo diversi minuti del mio resoconto e dopo avergli raccontato a grandi linee parte di quello che mi stava accadendo in quel periodo, lui, dopo una lunga pausa e con calma glaciale, mi rispose:


"A me che interessa... Non è un problema mio".


Ti lascio immaginare la mia reazione incredula. Vuoi per l'inesperienza (ero molto giovane), vuoi per la freddezza con cui mi rispose e concluse la questione, rimasi allibito.


Non era semplicemente un capo stron*o, ma a vedere come si comportava in generale, quello che diceva e faceva, sia all'interno dell'azienda che all'esterno, capii che era proprio fatto così: alessitimico, incapace di provare empatia e comprendere l'altra persona (chiunque fosse).


È inutile dire che mi licenziai da quell'azienda.


Ti ho raccontato questo aneddoto per farti capire come sia di fondamentale importanza per tutti i nostri rapporti personali e professionali apprendere e sviluppare l'ascolto empatico.


A lavoro, a scuola, in casa


Lo psicologo Daniel Goleman, che ha studiato da vicino l'intelligenza emotiva e l'impatto che essa ha sulla nostra vita afferma:


"Confusi sui propri sentimenti, gli alessitimici sono ugualmente sconcertati quando altre persone esprimono i loro. Questa incapacità di registrare i sentimenti altrui è un gravissimo deficit dell'intelligenza emotiva ed è una tragica menomazione del nostro essere umani. In qualunque tipo di rapporto, la radice dell'interesse per l'altro sta nell'entrare in sintonia emozionale, nella capacità di essere empatici."


E sull'empatia continua dicendo:


"Questa capacità, che ci consente di sapere come si sente un altro essere umano, entra in gioco in moltissime situazioni, da quelle tipiche della vita professionale - si pensi alla giornata lavorativa di un venditore o un dirigente - a quelle della vita privata - le relazioni sentimentali e i rapporti fra genitori e figli - o ancora, nella compassione e nell'azione politica. Anche l'assenza di empatia è significativa: essa si osserva nei criminali psicopatici, negli stupratori e nei molestatori di bambini. i messaggi che viaggiano su canali di comunicazione non verbale: il tono di voce, i gesti, l'espressione del volto, e simili."


Anche da queste parole, possiamo comprendere che sia a lavoro, che a scuola, che in casa, l'empatia e l'ascolto empatico possono rafforzare i rapporti con gli altri e rendere noi persone migliori.


Una conversazione empatica in 4 fasi

Come strutturare una conversazione che fa uso dell'ascolto empatico?

Ecco quattro fasi per processare correttamente le informazioni e rispondere in maniera adeguata al nostro interlocutore.


  1. • Ascolta attentamente il tuo interlocutore liberando la mente dai pensieri relativi alla risposta che vuoi dare. Concentrati solo ed esclusivamente su ciò che sta dicendo e come lo sta dicendo. • Soffermati sulle parole che usa, sul tono di voce, sulla velocità in cui si esprime, sui gesti e movimenti che associa alle parole che sta enunciando. Lascialo terminare e non lo interrompere.
  2. • Ripeti al tuo interlocutore ciò che tu hai capito di quello che lui ti ha detto. Quando ripeti, mettiti nei suoi panni cercando di arricchire il discorso provando a verbalizzare le sue emozioni, i suoi bisogni e le sue preoccupazioni. Chiedigli di fermarti se ciò che stai dicendo non è in linea con quello che voleva dire il tuo interlocutore. Continua questo processo fino a quando non termini il discorso e il tuo interlocutore è d'accordo con te su tutto ciò che tu hai riferito lui.
  3. Continuando a parlare con lui, cerca di intuire più in profondità le sue reali emozioni (le preoccupazioni, le conseguenze che teme di una certa cosa, ciò che lo spaventa o lo esalta). A questo punto dovresti avvertire una sorta di apertura da parte sua, ma anche da parte tua. Siete sintonizzati a livello emozionale e questo ha come risultato l'aprirsi a vicenda.
  4. • Finalizza. A questo punto, a seconda dell'obiettivo della conversazione, dovresti aver compreso bisogni e le necessità del tuo interlocutore e lui o tu, potete prendere una decisione sul da farsi o concludere amabilmente la conversazione stessa avvertendo una sorta di strascico emozionale che vi ha avvicinato come persone.


Quando utilizziamo l'ascolto empatico, doniamo una parte di noi al nostro interlocutore e il nostro interlocutore risponde con un'apertura più ampia nei nostri confronti. Così facendo, si prendono decisioni migliori e possiamo aiutare meglio le persone con cui parliamo.


Cercare prima di capire in tutti i settori: dalla leadership al management alle relazioni interpersonali


Quanto abbiamo visto in questo lungo articolo, dimostra che l'ascolto empatico è un'abilità assolutamente imprescindibile nel nostro percorso di crescita personale e professionale.


Se ci pensi, qualunque professione o rapporto può essere influenzato positivamente dall'ascolto empatico.


Il paradigma che abbiamo visto all'inizio "prima cercare di capire poi di farsi capire" è fondamentale da assimilare e mettere in pratica, in tutti i settori della vita, perché fare il contrario (prima farsi capire e poi - forse - capire), come spesso accade, è fonte di malessere, incomprensioni e persino guerre tra nazioni.


Ecco qualche esempio:

  • • Gli imprenditori e le aziende di grande successo, prima di cercare di vendere cercano di capire i bisogni, gli interessi e le situazioni dei loro clienti.
  • • In un matrimonio che funziona, un marito o una moglie, prima di rispondere cercano di comprendere i bisogno dell'altro.
  • • Un meccanico bravo, prima di mettere mani al motore, diagnostica ed individua tutti i possibili problemi.
  • • Un bravo dottore (e ce ne sono pochi), prima di prescrivere una medicina, ascolta (empaticamente) il paziente, cerca di comprendere nel dettaglio i sintomi per risalire all'eventuale malattia, si accerta che la prescrizione non vada in contrasto con la salute del paziente, ecc.


Di esempi ce ne sono tanti, ma il processo (o pattern) è sempre lo stesso:


  • • prima cerca di capire davvero
  • • poi di farti capire
  • • e successivamente, sei hai capito bene, rispondi.


Ciao e alla prossima!


Max